In zehn Schritten zur erfolgreichen Dienstleistung

Im Bereich der Dienstleistungen gibt es ein Erfolgsrezept – aber auch einige Stolpersteine, wie Priska Elmiger ausführt.

Sonderschulen evaluieren, Gemeinden bei der Erarbeitung ihres sonderpädagogischen Konzepts beraten, interdisziplinäre Teams entwickeln: Dienstleistungen helfen, die heilpädagogische Fachlichkeit vor Ort zu sichern. Um dies tun zu können, muss man selber einen vollen Rucksack haben. Aber was braucht es genau, um einen Dienstleistungsauftrag erfolgreich durchzuführen?

«Wichtig ist es, bereits bei der Auftragsklärung die richtigen Fragen zu stellen», sagt Priska Elmiger. Die heutige Leiterin der Zeka ist prädestiniert, diese Frage zu beantworten. Fast zwanzig Jahre lang hat sie an der Interkantonalen Hochschule für Heilpädagogik (HfH) solche Aufträge durchgeführt und orchestriert. Die passionierte Alpinistin hat den Überblick und weiss, wo die schwierigsten Klippen sind. Im folgenden Video-Interview haben wir sie gefragt: Was sollte man tun – und was tunlichst vermeiden? Das Interview führt Dominik Gyseler.

Was heraussticht: Mit heilpädagogischem Fachwissen allein ist es nicht getan. Darüber hinaus braucht es die Fähigkeit, einen systematischen Überblick zu gewinnen, aber nicht vom hohen Ross der Hochschule aus zu predigen. Man muss in der Lage sein, den manchmal sperrigen Fachjargon in die Sprache zu übersetzen, die dort gesprochen wird, wo man die gewonnenen Erkenntnisse in die Tat umsetzen muss. Eine Gratwanderung: Es gilt die Inhalte nicht zu vereinfachen, sondern zu verdeutlichen. Und es erfordert die Bereitschaft, den Stallgeruch der jeweiligen Institution aufzunehmen. «Um das tun zu können, ist es hilfreich, wenn man selber mal in der Praxis war.», sagt Priska Elmiger: «Man muss wissen, wie es in der kantonalen Verwaltung tickt, an Sonderschulen, an Regelschulen.»

Beschreibung der Grafik. Damit der DL-Auftrag erfolgreich wird, hilft es, zehn Punkte zu beachten. Die erste Phase ist die Klärungsphase. Es müssen Fragen gestellt werden, damit man das Gegenüber und auch lokale Verhältnisse kennenlernt. Die Rollen müssen abgeklärt werden, Sie sollten nicht automatisch den Lead übernehmen. Auch gute Kalkulation gehört dazu, damit die Ressourcen nicht zu knapp werden. Nun folgt die Durchführungsphase. Sie müssen vom hohen Ross der Hochschule herunter und denn Stallgeruch aufnehmen. Es ist wichtig, flexibel zu sein, die Fachsprache zu übesetzen und sich intern auszutaushen. Es ist ein Stolperstein, alles alleine machen zu wollen. Zum Schluss kommt die Auswertungsphase. Sind die Ziele erreicht? Ist der Auftrag nachhaltig?

Wer diese zehn Punkte durchgeht, merkt schnell: Vieles davon kann man sich nicht im stillen Kämmerlein anlesen. Es steht in keinem Lehrbuch. Vielmehr handelt es sich um Erfahrungswissen, mit dem man sich mit der Zeit seinen Rucksack füllt. Das geht aber nicht von alleine: Man muss seine Arbeit immer wieder selber reflektieren und den kritischen Blicken des Teams aussetzen. So kann sich mit der Zeit eine Expertise herausbilden, die für das Feld einen Gewinn darstellt. Und so Vertrauen gewinnen. «Dienstleistungen sind ein People Business», ist denn auch ein Fazit von Priska Elmiger.